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    一生一事丨钦有绚用极致的服务诠释锡柴“精芯服务”
    来源:中国道路运输网 2019年5月29日14:37

      “将服务做到极致”。 一汽解放发动机事业部(以下简称事业部)营销服务部上海分公司服务经理钦有绚自1997年进入事业部,一直在自己的工作岗位上发光发热,用极致的服务给用户提供温暖与帮助,完美诠释了事业部精湛、精益、精诚的精芯服务。

      

    事业部精芯服务宣传画面


      以专业服务铸就用户口碑


      “我的车在高速路上出状况了,你能帮我想想办法吗”“车辆维修保养需要注意什么”……钦有绚每天都会接待很多用户,就连?#38054;?#37319;访他时,多次被来电打断,钦有绚对?#38054;?#35299;释道:“卡友们能打电话到我这里,是对我的信任,所以我一个都不能落下。”当被问及如何帮助用户解决问题时,钦有绚说:“帮助用户解决问题的前提是要不断自我充电、加强学习,需要不断提升自身素质,比如参加总部(事业部)组织的技术及服务培训,努力学习动力云课程。”


      钦有绚回忆到:有一年夏天,他接到从上海跑武汉的建材运输黄师傅的电话。电话里,黄师?#21040;?#24613;地说道:“我的车在高速抛锚了,发动机可以运转,但是?#19994;?#21518;就是不动。”为了黄师傅的安全考虑,钦有绚凭借多年专业的维修服务经验,直接通过电话?#20613;?#40644;师?#21040;?#34892;了紧急处理,让车子能?#35805;?#20840;行驶到应急车道,等待救援。而后,钦有绚根据黄师傅的问题描述,迅速判断故障所在,带上相关维修人员赶赴到现场,仅用了13分钟时间便成功抢修,惹得黄师傅直呼“神了。”


      而后,钦有绚经常打电话询问黄师傅车辆情况,给黄师傅分享一些发动机使用保养?#35760;?一来二去,钦有绚和黄师傅也成为了很好的朋友,极力给身边的朋友推荐购买搭载锡柴发动机的卡车。正是因为钦有绚的专业与热忱,让他成了用户心中的“首选”。?#35808;?#20316;之余,钦有绚学习发动机制造知识,还参与到喷?#25512;?#38108;套拆装工具的改进工作中,正是因为钦有绚好学,才能对每一次用户的问题作出迅速而专业的判断。

      

    钦有绚与黄师傅的合影


      以精益高效的服务网络保障用户利益


      钦有绚说:“时间就是用户的利益,我们节省的每一分钟,都是用户的收益。”为了保障用户的利益,事业?#23458;?#20986;400服务系统,以提高服务效率:用户拨打24小时在线的400客服电话或点击锡柴APP呼叫键、官方微信联系客服中心,工作人员将在15分钟内指派就近服务站点人员,服务人员须在30分钟内赶往现场或通过电话的方式,与用户取得联系,为用户解决问题。派单结束后,400服务人员会给用户进行电话回访,询问问题解决、服务满意度等调查反馈,确保服务质量。


      去年夏天,钦有绚接到一个加急派单,原来是易燃化学制品运输的李师傅,在上海路段高速上突然抛锚,由于运输物品的特殊性,在路上每多一分钟,就会多一分危险。钦有绚接到400服务?#23616;?#27966;后,第一时间驱车赶往现场,利用车上工具进行紧急抢修并转移,同时协调就近服务站点,增?#19978;?#20851;维修人员和设备。从接到派单、紧急转移,到最后抢修设备、人员到位为用户解决问题,总共历时不到1个小时。


      派单关闭后,400服务人员回?#32654;?#24072;傅,李师傅毫不吝啬地给营销服务部上海分公司服务速度评了个五星好?#39304;?/p>

      

    钦有绚正在检查发动机零部件


      ?#26376;?#24847;服务获得用户信赖


      当?#38054;?#38382;及是否有过不被用户理解的时候,钦有绚说:“其实并不是不被理解,只是当卡友们碰上故障?#20219;?#39064;时,难免心中急躁了些。”钦有绚最初在上海分部工作前,曾在新疆待过7年,他直言新疆工作条件相当艰苦,但是所有曾经历地事件都是如今工作的巨大财富。采访中,钦有绚回忆到:刚到新疆没几个月,便接到无锡总部电话,一批用户的发动机出现了烧机油的情况,于是他便联络了当地的维修人员一起,驱车300多公里,穿过荒无?#25628;?#30340;沙漠,来到用户所在的阿克苏。他们一下车,那些用户立即将他和维修人员团团围住,情绪激动地吼道:“你们产品怎么回事,现在用不了,耽误我们的工期。”


      ?#28304;?钦有绚只能一边安抚着用户激进的情绪,一边叫维修人员对发动机进行检查,结果发现因为用户们保养不当、气缸进灰,造成了烧机油的问题。但受技术条件的限制,无法满足现场维修的条件,于是钦有绚便提出回去?#24613;?#35774;备与人员,第二天再过来维修的建议,但是情绪激动的用户们并不接受,为了让用户更加安心,钦有绚主动留下来当做“人质”,让维修人员回维修站寻求支持。第二天维修人员如期而至,帮助用户解决了烧机油的情况。问题解决后,钦有绚便询问用户为何不肯让他们一起回去拉维修设备时,用户说:“我们以前用过其他?#25918;?#30340;发动机,也出现过问题,叫维修人员过来修,他们嫌路程远不愿意来,有的就和你们一样,说是回去拿设备维修,但走?#21496;?#37117;没有再出现过。” 钦有绚笑道:“大哥,我们锡柴都是说到做到的人,这下您信我了吧。”

      

    事业部营销服务部上海分公司服务日活动现场


      极致服务、细节制胜。为了更好的服务用户,事业部于2013年建立“精芯服务”?#25918;?突出强调技术精湛、网络精益、态度精诚。并围绕“精湛‟提升服务技能,以专业主导服务;围绕“精益‟健全服务网络,提升服务效率;围绕“精诚‟展现服务特色,致力于为用户提供满意的服务。让用户放心、省心,是锡柴精芯服务的要求,是无数个像钦有绚一样的服务人员,共同努力的目标,最终?#36873;?#31934;芯服务”建设成为国内发动机行业的服务?#25918;?#26631;杆,进一步夯实事业部在发动机行业的领军地位。

    (责任编辑?#21644;?#28789;果)
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